常工信建复〔2024〕5号B类
（此回复件公开）
陈志辉代表：
您提出的《关于加强携号转网服务管理的建议》收悉。现回复如下：
一、所做的工作和成效
1.健全工作机制。为做好携号转网各项工作，市工信局、市通管办多次召集市电信公司、市移动公司、市联通公司等通信企业召开专题调度会，要求各通信企业提高政治站位，贯彻落实省通管局“电信服务降诉增信行动”要求，严格执行《携号转网服务管理规定》（工信部信管〔2019〕242号），承诺保障用户携号转网“携得了、转得快、用得好”。各通信企业高度重视，迅速开展自查自纠，成立携号转网工作专班，制定具体工作举措，切实做到“以人民为中心”，尊重客户消费选择权，有序开展携号转网工作。
2.提升携转服务。各通信企业结合一线的反馈及客户投诉，进一步优化携号转网服务质量。一是加强人员培训。通过笔试、场景模拟、电话回访等方式不断提升各自营厅服务能力和各非授权渠道服务及引导能力，让一线人员提供标准化、专业化的携号转网服务。二是提升携转效率。增加办理携转网点和业务人员，增加办理携转数量。营业厅设立携号转网公示牌，清晰告知客户携转流程及注意事项。网点设置携号转网专席为用户提供一对一的服务，提升服务便捷性。客户进厅办理携转，按照规范流程及要求提供相应证件及设备，可提供一站式服务。三是规范办理流程。要求办理业务必须由用户本人持身份证原件或接收短信验证码才能办理，对与用户有重大利害关系的业务条款进行加粗或圈注提醒，对无用户签字、无实名认证、无合约上传等不合格工单进行处罚并追究责任。
3.做好监督管理。加强自查自纠，对违规行为进行处罚。通信企业制定“携号转网服务承诺书”，全市所有销售人员全部签订到位。建立携号转网工作群，由一线人员上报填写形成台账，定期核查每笔携号转网业务是否存在违规行为，及时整改考核。开展“携号转网受理”服务明察暗访，了解营业厅携号转网服务落实情况，检查营业员业务办理是否熟悉，解释口径是否正确，携号转网风险提示及流程图等是否按规范布置等，找出存在问题，现场及时沟通。公布携号转网服务投诉热线，以便快捷高效处理携号转网业务，对收到的所有投诉问题进行分析，规范业务流程，对投诉反映的问题督办整改，严厉惩处违规行为。
二、下阶段工作打算
下一步，市工信局将会同市通管办督导各通信企业严格遵守工信部相关规定，切实树立为民服务意识，着力提高行业服务水平，树立通信行业整体良好形象。
1.提高执行力度。督导通信企业进一步提高政治站位，统一思想认识，提升服务能力，严格落实携号转网相关政策，确保携号转网顺利实施。坚持携转不发佣金、不下携转任务、不过度挽留。
2.强化协同响应。督导各通信企业加强涉及携号转网用户投诉的处理，组织客服、市场、技术支撑等部门共同做好投诉处理，加强对基层营业和客服人员的培训和管理，优化流程、精心服务，同时加强对合作商、代理商的督促约束，严格要求，规范管理。
3.用心宣传服务。做好舆论宣传，及时发现和回应舆情和社会关切，及时澄清媒体和用户误解，做好用户的解释工作，引导用户理性对待携号转网工作。
常德市工业和信息化局
2024年5月29日
签 发 人：李碧波 联 系 人：熊 骁
联系单位：市工信局 联系电话：0736-7256619
湘公网安备：43070202000674号网站标识码：4307000055
